모두가 책임이 없다고 말할 때, 가장 큰 피해자는 누구인가? (책임 분산의 심리학)

“그건 우리 책임이 아닙니다”가 사람을 더 화나게 만드는 이유(책임 분산의 심리학)

최근 예상하지 못한 문제를 겪으며 여러 기관에 문의한 일이 있었다.

정책 변화와 관련된 궁금증이 있어 민원을 제기했고,

답변을 받은 뒤에는 시행사와 금융기관에도 문의를 해보았다.

 

흥미로운 점은 각자의 설명이 모두 일리가 있었다는 점이다.

 

한쪽은  "규제한 적이 없다."고 말했고,

다른 한쪽은 "정책 환경 때문"이라고 설명했다.

또 다른 곳은 "최종 판단은 금융기관의 몫"이라고 말했다.

 

누구의 말이 틀렸다고 단정할 수는 없었지만,

이상하게도 이야기를 들으면 들을수록 답답함은 더 커졌다.

 

순간 문득 이런 생각이 들었다.

사람은 정말 문제 때문에 힘든 걸까?

아니면 아무도 책임지지 않는 상황 때문에 더 힘든 걸까?

 

오늘은 사회심리학에서 말하는 '책임 분산(Diffusion of Responsibility)' 개념을 통해 이 현상을 살펴보려 한다.

 

왜 사람은 실수보다 책임 회피에 더 분노할까?

 

예상치 못한 문제가 발생했을 때 사람들은 반드시 누군가의 처벌을 원하는 것은 아니다.

오히려 현재 상황이 왜 발생했는지, 앞으로 어떻게 해야 하는지 설명해 주기를 바란다.

 

그런데 현대 사회에서는 이상한 장면이 자주 반복된다.

모두가 책임이 없다고 말하는데, 누군가는 분명히 피해를 입고 있다.

 

사회심리학은 이를 '책임 분산(Diffusion of Responsibility)'이라는 개념으로 설명한다.

모두가 책임이 없다고 말할 때 생기는 이상한 일

살다 보면 이런 경험을 하게 된다.

 

한 기관에 문의하면 다른 기관을 안내한다. 다른 곳에 연락하면 또 다른 곳의 책임이라고 말한다.

개별적으로 보면 모두 맞는 말일 수 있다. 실제로 담당 권한이 없을 수도 있고, 최종 결정권자가 아닐 수도 있다.

 

문제는 그 말들이 연결될 때 발생한다.

 

A는 B의 책임이라고 하고, B는 C의 결정이라고 하고, C는 제도 때문이라고 설명한다.

 

결국 가장 중요한 질문은 사라진다.

 

“그럼 지금 이 문제는 누가 설명해 줄 수 있나요?”

 

흥미로운 점은 사람들이 항상 완벽한 해결책을 원하는 것은 아니라는 사실이다.

오히려 자신이 처한 상황을 이해할 수 있는 설명을 원한다.

 

하지만 책임 소재가 흐려지는 순간 설명은 사라지고, 불안과 분노만 남게 된다.

 

심리학자들은 인간이 결과 자체보다 결과를 이해하지 못할 때 더 큰 스트레스를 경험한다고 말한다.

그래서 책임이 분산된 조직은 종종 문제 자체보다 더 큰 불신을 만들어낸다.

왜 사람은 실수보다 책임 회피에 더 분노할까?

의외로 사람들은 누군가의 실수를 비교적 잘 용서한다.

 

실수를 인정하고 사과하며 해결책을 제시할 경우 오히려 신뢰가 회복되는 경우도 많다.

하지만 책임 회피는 다르다.

 

책임 회피는 문제보다 사람의 존엄을 건드린다.

상대방은 자신이 겪는 어려움이 중요하게 다뤄지지 않는다고 느끼기 때문이다.

 

예를 들어 식당에서 주문이 잘못 나왔다고 가정해 보자.

직원이 “죄송합니다. 바로 바꿔드리겠습니다.”라고 말하면 대부분의 사람들은 크게 화를 내지 않는다.

 

반대로 “주방 문제입니다.” “저희 담당이 아닙니다.” “원래 그렇게 전달받았습니다.” 라는 말만 반복된다면 어떨까?

 

문제의 크기는 같아도 감정은 훨씬 커진다.

 

사람들은 실수에 화가 나는 것이 아니라, 자신이 무시당한다고 느낄 때 더 크게 분노한다.

책임 회피가 강한 감정을 유발하는 이유도 여기에 있다.

책임 분산은 어떻게 조직을 무너뜨릴까?

사회심리학에서는 이를 책임 분산 효과라고 부른다.

책임져야 할 사람이 많을수록 오히려 아무도 책임지지 않게 되는 현상이다.

 

대표적인 예가 방관자 효과다.

 

도움이 필요한 사람이 있을 때 주변 사람이 많으면 많을수록 오히려 도움을 주는 사람이 줄어드는 현상이다.

누군가 하겠지라고 생각하기 때문이다.

 

조직에서도 비슷한 일이 벌어진다.

 

담당 부서가 여러 곳으로 나뉘고 권한이 복잡하게 분산될수록 문제 해결보다 책임 구분이 우선되는 경우가 생긴다.

그리고 그 과정에서 가장 큰 부담은 결국 개인이 떠안게 된다.

 

그래서 사람들은 종종 문제보다 시스템에 실망한다.

실수가 없어서 신뢰하는 것이 아니라,

문제가 생겼을 때 책임 있게 대응해 줄 것이라고 믿기 때문에 신뢰하는 것이다.

사람들이 진짜 원하는 것은 처벌이 아니라 설명이다

최근 여러 사회적 갈등을 보면서 느낀 점이 있다.

 

많은 사람들은 누군가를 공격하고 싶어서 문제를 제기하는 것이 아니다.

오히려 지금 무슨 일이 일어나고 있는지 알고 싶어 한다.

그리고 앞으로 무엇을 해야 하는지 알고 싶어 한다.

 

설명은 통제감을 회복시킨다. 반면 책임 회피는 무력감을 남긴다.

 

그래서 사람들은 종종 결과보다 설명을 원한다.

 

설명이 있는 실패는 견딜 수 있지만, 설명 없는 현실은 사람을 지치게 만들기 때문이다.

 

어쩌면 사회가 건강하게 작동한다는 것은 실수가 없는 상태가 아니라,

문제가 발생했을 때 누군가 책임 있게 설명해 주는 상태인지도 모른다.

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참고 도서

• 존 달리, 비브 라타네 - '방관자 행동 연구(Bystander Intervention)'관련 논문 및 이론
• 대니얼 카너먼 - 생각에 관한 생각
• 필립 짐바르도 - 루시퍼 이펙트
• 로버트 치알디니 - 설득의 심리학